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Empathie kann man lernen


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Die 5 Stufen des Zuhörens- nicht nur für Führungskräfte

Die Digitalisierung ist in vollem Gange – ja, das wissen wir.

Was haben wir in den letzten Monaten alles auf die Beine gestellt?! Das ist doch enorm und grenzt manchmal sogar an Wunder. Neue Arbeitsstrukturen, Hardware, Software, neue Tools, die uns verbinden. Corona der Turbo-Booster der Digitalisierung!? Verpassen wir allerdings jetzt den damit einhergehenden Kulturwandel, wird vieles umsonst gewesen sein.

Den Wandel akzeptieren und mitgestalten.

Durch Kommunikationstools wie MSTeams, Jive, Slammer oder Slack gelingt es, Teams zusammenzuführen, die teils im Büro, über den Globus verteilt oder im Home Office sind. Das ist alles nichts Neues mehr und doch stellt es viele Führungskräfte vor große Herausforderungen.


„Unsere Mitarbeiter wollen auch weiterhin viel aus dem Home Office arbeiten, was grundsätzlich in Ordnung ist, denn wir haben die technischen Möglichkeiten. Dennoch: Ein quirliges Team, das vom Kommunizieren und der gemeinsamen Entwicklung von Ideen lebt, kann man nicht einfach in alle Richtungen zerstreuen… So investiere ich heute viel mehr Zeit und Energie, um den Kontakt zu halten und das Team zu organisieren. Nur wenn wir uns auf digitalem Wege weiterhin genauso austauschen können wie früher, wird es weiterhin gut funktionieren.“
Corinna Bause, Geschäftsführerin, VOCATO, public relations GmbH


Nicht nur digitale Ressourcen und Kompetenzen sind also gefragt, sondern auch soziale. Empathie, die als Soft Skill oft von CEO´s belächelt wurde, wird spätestens jetzt während der Pandemie zu einem Hard Skill. Viele Führungskräfte haben das auch schon vorher erkannt oder erleben genau dies jetzt vermehrt. Die Zeit, die nun nötig ist, Mitarbeiter „nicht aus den Augen zu verlieren“, ist immens. Doch nicht nur mehr Zeit ist notwendig, sondern auch mehr Energie und mehr Aufmerksamkeit.

Echtes Interesse und aktives Zuhören sind wie das Salz in der Suppe, wenn es um (kollegialen) Beziehungsaufbau geht.

Je besser und vertrauensvoller die Beziehung zu den Kolleginnen und Kollegen ist, desto einfacher und müheloser gelingt Kommunikation und Zusammenarbeit. Empathie zeigen und dabei authentisch bleiben ist ein wichtiger Faktor, wenn es um gute Mitarbeiterführung geht. Klappt nämlich die Kommunikation mit den Mitarbeitern nicht, schmälert das die Motivation und somit die Leistung. Führungskräfte sollten ein Soft Skill wie Empathie als Erfolgsfaktor begreifen, der zur Grund(aus)bildung gehört wie Algebra und Rechtschreibung.

Empathie kann man lernen.

Die gute Nachricht ist, dass man Empathie lernen kann. Aktives Zuhören als kommunikative Umsetzung von Empathie ebenso. Carl R. Rogers (1912-1987), ein amerikanischer Psychologe und Psychotherapeut, der für die Entwicklung der klientenzentrierten Gesprächstherapie berühmt und 1987 für den Friedensnobelpreis nominiert wurde, beschrieb erstmals die Idee des aktiven Zuhörens.
Durch aktives Zuhören werden Beziehungen aufgebaut und gestärkt. Da eine gute kollegiale Beziehung essenzielle Grundlage für eine erfolgreiche Zusammenarbeit ist, macht es somit durchaus Sinn, sich darin zu üben. Dabei fallen wir aber leider immer wieder in sogenannte Zuhörfallen. In der Wissenschaft und Praxis spricht man von ca. 3 bis 10 Stufen, Arten, Typen oder Ebenen des Zuhörens. Ich finde die 5 „levels of listening“ von Bob Thompson am dienlichsten, da sie praxisnah und klar verständlich sind.

Stufe 1 „Ignorieren“.

Wer hat nicht schon einmal erlebt, dass der Gesprächspartner außer „ja“, „aha“, „hm“ oder „gut“ nichts von sich gegeben hat, während man selbst von einem Ereignis erzählt hat? Oder dass Führungskräfte, die von Zeit- und Leistungsdruck angetrieben sind, auf ihre Mitarbeiter zwar positiv einwirken und zuhören wollen, dabei aber parallel auf ihr Laptop schauen? Dieses Verhalten schädigt ihre Beziehung zum Kollegen nachhaltig. In Stufe 1 wird dies gleichgesetzt mit „nicht zuhören“ bzw. „ignorieren“.

Inkongruenz schädigt die Beziehung.

Die positive verbale Botschaft stimmt mit der desinteressierten inneren Haltung und somit negativ empfundenen nonverbalen Botschaft nicht überein. Der Gesprächspartner spürt diese Inkongruenz, also Unstimmigkeit sofort und verliert Vertrauen in die Führungskraft und die Führungskraft ihre Glaubwürdigkeit.

Hörst Du wirklich zu, oder wartest Du nur bis Du selbst reden kannst?

Und vielleicht ertappt sich ja der ein oder andere, wie er auf Stufe 2 zuhört? Nun ja, Stufe 2 „Zuhören und abwarten, um selbst zu reden“ machen doch nur die anderen…, oder? In dieser Stufe warten wir bis der Gesprächspartner eine kleine Atempause macht oder uns gar ein Stichwort liefert, zu dem wir eine ganze Menge zu sagen haben und schon legen wir los und erzählen von uns. Dabei denken wir, dass wir doch zuhören, doch das tun wir nicht. Unser Fokus liegt auf der eigenen verbalen Botschaft, die wir senden wollen und nicht auf unserem Gegenüber. Haben wir regelmäßig Gespräche mit einer Person, die auf diese Art zuhört, verlieren wir recht schnell das Interesse, eigene Gedanken und Erlebnisse preiszugeben, weil wir uns nicht verstanden fühlen.

Die häufigste Art zuzuhören. 

Stufe 3 „Zuhören um zu bewerten“ begegnet uns am häufigsten. Vor allem in Meetings, Besprechungen, aber auch in Alltagsgesprächen neigen wir dazu, unsere Meinung ungefragt kundzutun. Dies mag in manchen Fällen und Berufen auch durchaus richtig und übliche Praxis zu sein – ich denke da zum Beispiel an Anwälte vor Gericht, doch führt diese Art von Ablehnung oder Zustimmung des Gehörten nicht dazu, wirklich zu verstehen, was uns unser Gesprächspartner mitteilen will. Wir erfahren seine Beweggründe durch ein „nein, finde ich nicht“ oder „ja, stimmt, du hast Recht“ nicht. Bleiben wir auf dieser Stufe des Zuhörens, findet kein Beziehungsaufbau statt.

Stufe 4 stärkt die Beziehung.

„Zuhören, um zu verstehen“ bedeutet, dass wir versuchen, die Welt des anderen mit seinen Augen zu sehen, seinen Gedanken zu folgen und die Gefühle nachzuempfinden. Kurzum: Wir hören zu und versetzen uns in seine Lage. Das ist Empathie. Das ist keine Gesprächstechnik, vielmehr eine innere Haltung, die geprägt ist von echtem Interesse am Gegenüber, an seiner Perspektive und Gefühlswelt. Möglichkeiten dies verbal aktiv zu unterstützen sind:

–         Blickkontakt

–         Zugewandte Körperhaltung

–         Offene Fragen stellen: Wann? Wo? Wie? Warum? Was?

Wäre es nicht spannend, sich mal beim nächsten Gespräch bewusst auf Stufe 4 zu konzentrieren? Ich habe sehr gute Erfahrungen damit gemacht und kann dies nur empfehlen.

Coaching.

Stufe 5 ist meist dem Coaching vorbehalten, da sich durch Frage- und Gesprächstechniken die höchste Dimension des Verstehens einstellen kann – nämlich, dass sich unser Gegenüber plötzlich selbst besser versteht und so zu eigenen neuen Ideen und Lösungen kommt.

Sie haben sich des Öfteren schon mal auf Stufe 1 bis 3 ertappt? Macht nichts. Empathie kann man lernen und üben. Gern unterbreite ich Ihnen individuell zugeschnittene Angebote zu Coachings und Workshops.

Rufen Sie mich an, ich höre Ihnen zu!